CRISIS
Entre las primeras conclusiones acerca de cómo afecto la pandemia del Covid-19 al mundo del Contact Center nos vamos a centrar en dos aspectos que se presentaban como dudas por parte de los mandos gerenciales dentro de la industria.
Eficiencia de un agente trabajando desde su casa (Home Office , continuidad de las operaciones).
Fiabilidad de una aplicación Web para la gestión del contact center traccionando 100% en la nube.
Ambas fueron contundentemente sorteadas en el momento que las restricciones de circulación impuestas sobre la población comenzaron a golpear duro en aquellas empresas que aún estaban parados sobre los paradigmas conservadores, afortunadamente muchas se vieron forzadamente a actuar sobre el nuevo escenario; de agentes en home-office usando la aplicación Web para la gestión de comunicaciones montada en nube.
Con respecto al regreso hacia la presencialidad de los agentes en edificios de oficina, aún es prematuro predecir como seguirá el paradigma, sin embargo podemos vaticinar un incremento de jornadas de teletrabajo combinadas con trabajo presencial , también habrá empresas que vuelvan al paradigma tradicional y otras tantas que vean en el teletrabajo una oportunidad de acceder a talento humano que encuentra en el oficio de agente de contact center en modalidad home-office una muy buena oportunidad laboral siendo un beneficio mutuo para en la relación compañía y trabajador.
Tal es el caso el de uno de nuestros partners estratégicos Konecta Argentina, con quienes en el primer día de pandemia estrechamos lazos para levantar cientos de agentes en unas pocas horas a la modalidad teletrabajo con OMniLeads corriendo en AWS. Este BPO está activamente explotando lo mencionado acerca del talento y las oportunidades.
Oportunidad
La realidad es que hay un mercado creciente que demanda tecnología para Contact Centers con una serie de requisitos básicos
Ahorro
Pagar SOLO lo que consumo.
Resiliencia
Poder expandirse y contraerse bajo demanda.
Plug & Play
Start-up en tiempo record, del usuario a la App llave en mano.
Costo Cero
Cero inversión inicial en Hardware e infraestructura.
Foco
Enforcarse en el negocio: dejar de lidiar con centros de datos y personal de mantenimiento
Talento
Acceder a capital humano de calidad gracias al teletrabajo.
Son ítems ideales para ser encarados con una aplicación Web en la nube en modalidad SaaS !
Allí en el mercado las compañías líderes de tecnología para Contact Center ya están ofreciendo la alternativa CCaaS en primer plano.
Para la gran cantidad de empresas y profesionales de la integración de tecnología VoIP el hecho de saltar al mercado del Contact Center como servicio permite, no solo poder competir con los servicios directos SaaS de empresas como Genesis, Vocalcom, Five9, etc. , sino que también una oportunidad para trascender la gran frontera geográfica pre-pandemia, por lo que el contar con infraestructura arrendable para correr un servicio en cualquier punto del mundo con latencias hasta el usuario por debajo de los 30ms, es un vehículo hacia la experiencia de ser oferentes en el mercado internacional.
Manos a la Obra
Debemos considerar el hecho de que nuestra aplicación debe escalar y a su vez hacernos escalar a nosotros como recursos limitados,
Para ello las tareas de Deploy, Upgrades, Resizing de recursos, monitoreo deberán ser muy eficientes en el insumo de tiempo y el ahorro de errores de "capa 8", de eso se trata el enfoque de la automatización, o conding de infraestructura.
Reducir a literalmente 30 minutos la tarea de Deploy de un nuevo tenant:
Creación de las instancias Linux
Componentes de networking (balanceadores de carga, clusters de DB, buckets para grabaciones)
Instalación de la App en cluster de VMs
Aplicación de cortafuegos a cada uno de los componentes
Generación de la URL de usuario con su certificado confiable SSL
Es un gran punto de partida!
OMniLeads lanzó un nuevo repositorio en el cual se comparte el código necesario para desplegar instancias de la aplicación "plug and play" sobre la nube de DigitalOcean. Aplicando la tecnología para infraestructura como código Terraform, la arquitectura de componentes y networking a desplegar a la hora de lanzar una instancia de OMniLeads para un nuevo suscriptor al servicio SaaS se encuentra codificada/versionada en el repositorio y nos permite entre otras cosas simplemente ajustar una serie de variables como la selección de instancias virtuales Linux que alojan los componentes de la aplicación o la cantidad de nodos para el cluster de base de datos, entre otros parámetros, para luego lanzar la ejecución de un despliegue de un Tenant.
Let's go Cloud "plug and play" Contact Center.
OMniLeads - The Open Source Contact Center Solution